一、门店留客的重要性

门店留客对于提升业绩和实现长期发展起着至关重要的作用。在竞争激烈的市场环境中，获取新客户的成本往往较高，而留住现有客户则相对容易且成本更低。数据显示，吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的五倍甚至更多。

留客能够带来稳定的业绩增长。老客户对门店的产品或服务已经有了一定的了解和信任，他们更有可能进行重复购买和消费升级。例如，在美容行业，忠实的老客户可能会定期购买各种美容项目，还可能会尝试新推出的高端服务，从而为门店带来更高的营收。

此外，留客对于门店的长期发展至关重要。满意的老客户不仅会自己持续消费，还会成为门店的口碑传播者，通过推荐给亲朋好友，为门店带来新的客户。据统计，老客户的口碑推荐能够带来高达 80% 的新客户转化率。

留客的紧迫性也不容忽视。随着市场竞争的加剧，客户的选择越来越多。如果门店不能有效地留住客户，客户很容易被竞争对手吸引走。而且，在互联网时代，客户的评价和反馈能够迅速传播，一个不满意的客户可能会影响到众多潜在客户的选择。

综上所述，门店留客是提升业绩和实现长期发展的关键，具有紧迫性和必要性。门店经营者应高度重视留客工作，采取有效的措施来留住客户，为门店的持续发展奠定坚实的基础。

二、留客策略之空间设计

（一）合理动线规划

在门店的空间设计中，合理的动线规划至关重要。不同类型的动线设计有着不同的特点和适用店铺类型。

• I 型动线：一般适用于面积较小的店铺，商品陈列在店铺两侧，顾客在通道里往返。优点是简单明了、直接陈列，但缺点也很明显，客户停留时间短，容易流失客户。

• R 型动线：客户的流动曲线类似大写的 “R”，在中小店居多。顾客从一侧道路进来参观，最后从另一侧走出。这种设计客户停留时间较长，参观区域丰富饱满，适合较大面积的店铺。

• Ω 型动线：由于展示柜中岛柜的存在，顾客以中岛柜为圆心做扇形运动。能展示更多产品，客户停留时间更长。

• S 型动线：多分布在大型商场，将多种简单动线形式融合，有不同的陈列和空间感，提高顾客舒适度和愉悦感，进而增加停留时间，提高成单率。

合理的动线设计能引导顾客在店内流动，经过更多区域，看到更多商品，增加停留时间，激发购买欲望。

（二）巧妙空间布局

• 直线式布局：又称为沿墙式布局，柜台、货架沿墙角直线摆设。不受店铺大小墙角影响，能陈列更多商品，是常见的店铺布局。方便顾客取商品和店员补货，在小型店铺中常见。

• 岛屿式布局：店铺四周由柜台环绕，中间放置货架，可摆成各种几何形状。有利于利用室内光线和空间，展示更多产品，让店铺更宽阔明亮，顾客逛起来更舒心。

• 陈列式布局：在卖场中央设置若干陈列柜、货架等，展示各种商品，前边摆设若干柜台销售。会形成顾客围绕货架的 S 型动线，利用不同货架吸引顾客，延长在店时间。

不同的空间布局方式各有优缺点，对顾客购物体验有着不同的影响。

（三）实用设计小贴士

• 右行习惯：大多数人习惯用右手、靠右边行走，进入店面也喜欢往右边走，流动方向多半是逆时针方向。所以在设计动线时，要优先选择右侧。例如，可以将一些新品和爆款产品放在进门右手边，提高曝光率。

• 趋色性：人天生对色彩有灵敏反应。在店铺动线设计上，加入大色块能引诱顾客。如黄色、红色等色调会令人产生 “前进心理”，催人前行，还能减少店内狭小的缺点。

• 宽度规划：为区别主次通道动线，在宽度上做出差别。主通道宽度可设为 120CM，用于引导顾客进店；次通道宽度设为 90CM，与主通道互相串联。这样的规划能给顾客提供更舒适的购物环境。

三、留客策略之顾客运营

（一）新顾客复购引导

新顾客对于门店来说是潜在的长期客户资源，引导他们进行复购至关重要。当新顾客首次进入门店消费后，可以通过多种方式提高他们的复购率。例如，发放新人满减券，如满 100 元减 20 元的优惠券，让新顾客在下次消费时感受到实实在在的优惠。或者提供折扣券，如八折券，吸引新顾客再次光顾。这些低门槛、高价值的利诱措施能够激发新顾客的购买欲望。同时，可以在新顾客消费后，及时发送感谢短信或微信，表达对他们的感谢之情，并提醒他们关注门店的后续优惠活动。据统计，有超过 60% 的新顾客在收到感谢信息后，会对门店产生更好的印象，增加复购的可能性。

（二）三、四次复购促进

为了促进新顾客进行三、四次复购，可以借鉴游戏行业新手任务式概念，设计稍高门槛的活动。比如推出买三送一的 “挑战赛”，顾客购买三件商品，即可免费获得一件商品。这种活动能够激发顾客的挑战欲望，增加他们的购买频次。此外，还可以设置累计消费满一定金额送礼品的活动，如累计消费满 500 元送精美保温杯。通过这些活动，让顾客在享受优惠的同时，也感受到门店的诚意和关怀。数据显示，参与此类活动的顾客，三、四次复购的概率能够提高 40% 以上。

（三）活跃老顾客维系

对于活跃老顾客，需要运用积分制、勋章制等长期福利设计来稳住他们，提高其活跃度。实行积分制，顾客每消费一定金额即可获得相应积分，积分可以兑换礼品或优惠券。例如，每消费 100 元获得 10 积分，100 积分可以兑换 20 元优惠券。同时，可以设置星级制度和等级制度，根据顾客的消费金额和消费频次进行评级，不同等级的顾客享受不同的优惠和服务。如五星级顾客可以享受优先配送、专属客服等特权。这样的长期福利设计能够让老顾客感受到自己的特殊地位，增强他们的忠诚度。据调查，采用积分制和等级制度的门店，老顾客的活跃度能够提高 30% 以上。

四、留客策略之营销手段

（一）新品吸引

在当今的手机市场中，新品的推出往往能吸引众多消费者的关注。人们总是渴望拥有最新的技术和功能，以满足自己的需求和追求时尚的心理。例如，当某品牌推出新款手机时，其强大的拍照功能、流畅的操作系统以及时尚的外观设计，常常成为消费者热议的话题。

对于门店导购来说，可以运用假定成交法来介绍新品，从而吸引顾客。比如，当顾客对某款手机表现出一定的兴趣时，导购可以说：“这款手机真的非常适合您，它的性能和外观都与您的需求完美匹配。如果您现在购买，还可以享受我们的专属优惠和售后服务。我现在就为您开票吧？” 通过这种方式，导购假定顾客已经决定购买，让顾客在心理上更容易接受产品，从而提高留客率。

（二）优惠诱惑

店内的优惠活动是吸引顾客的重要手段之一。当顾客进入门店时，导购可以直接告知顾客优惠信息，如 “现在购买这款手机，立减 200 元，还赠送价值 199 元的手机配件大礼包。” 同时，配合适当的语气和表情变化，让顾客感受到优惠的力度和紧迫性。例如，导购可以用兴奋的语气说：“哇，这个优惠真的太划算了！您可千万不要错过。” 或者用神秘的表情说：“偷偷告诉您，这个优惠只有今天才有哦。” 这样可以激发顾客占便宜的心理，吸引他们留下来了解产品。

据统计，有超过 70% 的消费者会因为优惠活动而选择在某家门店购买产品。因此，合理利用店内优惠活动，能够有效地提高留客率。

（三）赞美顾客

赞美顾客是提高留客率的有效方法之一。可以通过转述赞美、具体细节赞美和间接赞美三种方式，让顾客认同产品适合自己。

转述赞美是指通过转述他人的赞美来让顾客感受到自己的价值。例如，导购可以说：“之前有位顾客和您的气质很像，他试了这款手机后非常满意，说这款手机特别能凸显他的品味。我觉得您也一定会喜欢这款手机的。”

具体细节赞美是指针对顾客的具体特点进行赞美。比如，如果顾客的穿着很时尚，导购可以说：“您的穿搭真的很有品味，这款手机的时尚外观和您的风格非常搭配。” 如果顾客的发型很漂亮，导购可以说：“您的发型真的很适合您，这款手机的颜色和您的发色相得益彰。”

间接赞美是指通过赞美与顾客相关的事物来间接赞美顾客。例如，导购可以说：“您的朋友真有眼光，推荐您来我们这里购买手机。我相信您也一定是一个很有品味的人，才会有这么有眼光的朋友。”

通过以上三种赞美方式，让顾客感受到自己的独特价值，从而认同产品适合自己，提高留客率。

（四）从众心理利用

制造热销氛围可以有效地利用顾客的从众心理，吸引他们留下来了解产品。导购可以告诉顾客产品卖得非常好，如 “这款手机是我们店里的爆款，很多顾客都买了，反馈非常好。” 或者说：“这款手机最近特别受欢迎，很多人都在抢购。您也来试试吧，说不定您也会喜欢呢。”

此外，还可以通过展示销售数据、顾客评价等方式来增强热销氛围。例如，导购可以拿出手机展示顾客的好评截图，说：“您看，这些都是顾客对这款手机的评价，大家都非常满意。您也赶紧试试吧。”

利用顾客的从众心理，制造热销氛围，能够让顾客更容易被吸引，从而提高留客率。

五、留客策略之其他方法

（一）销售现金券

在足疗店中，销售现金券是一种有效的留客方式。例如，可以设置一定的门槛，如店里的足疗项目最低价格为 128 元，设置 400 的门槛，分成 4 张 100 的面额，有效期为半年，每次消费限用一张。将传统的直接售卖现金券的方式转变为 “全新会员系统，新会员首次半价！400 元加入会员，享受首次消费半价，再送等值 400 元现金券”。这样的方式能够消除顾客的不安全感，让顾客觉得自己当下享受了半价优惠，且未来还有 400 元的券可以使用，没有损失。同时，这一方式还能增加现金流，为店里带来更多的利润。根据实际情况计算，这种方式的折扣可能比平时办卡的优惠还低，并没有损失太多利润，却能增加四次消费的客流。此外，销售现金券一定要给店里所有员工稍微高一些的提成，这样员工会更卖力地工作，技师会更用心上钟、收银会笑的更加甜、服务员的服务会更加及时，大家会主动把顾客伺候的舒舒服服。

（二）微信闭环营销

1. “增粉”：足疗店可以通过多种方式吸引顾客关注微信号。例如，在每个包间、名片、前台甚至卫生间贴二维码的同时，为顾客提供一个扫二维码的理由，如扫一扫关注给个小优惠、扫一扫免费连 wifi、微信买单一键关注等。此外，叮嘱店里员工经常提醒顾客，当次能享受的优惠或方便，顾客一般都不会放过，这样就能让顾客在微信公众号里留下脚印。

2. “粉回”：有了一定数量的粉丝后，要吸引他们来消费或再次光临，不能只是发人生哲理、健康贴士等文章。最好的方法是简单粗暴发福利，直接发布微信卡券、折扣券或面额券。假设粉丝量是 1 万，点开率一般是 5%，点开领取率一般是 80%，到店率一般是 10%，那么发布一条卡券图文，就很可能带来 40 位顾客。

（三）借助工具留客

在家装门店中，可以借助一些工具来留住顾客。例如，使用文件演示工具，向顾客展示装修案例和效果图，让顾客更直观地了解装修公司的实力和成果；准备谈单笔记本，记录顾客的需求和意见，为顾客提供个性化的装修方案；设立小孩娱乐区，让带小孩的顾客能够安心地与装修公司沟通；设置体验服务，如让顾客体验装修材料的质量和舒适度，增加顾客对装修公司的信任。这些方法能够增加客户留店时长，提高客户的满意度和转化率。

（四）真诚服务留客

1. 让顾客不留遗憾：在服务过程中，要尽力满足顾客的需求，确保顾客在离开门店时没有遗憾。

2. 一视同仁：对待所有顾客都要公平、公正，不能因为顾客的消费金额、身份等因素而区别对待。

3. 尊重顾客：尊重顾客的意见和选择，不要强行推销产品或服务。

4. 为顾客考虑：从顾客的角度出发，为顾客提供最适合他们的产品或服务。

5. 诚信经营：遵守承诺，不夸大产品或服务的效果，不欺骗顾客。

6. 不拒难缠顾客：对于难缠的顾客，要耐心倾听他们的意见和需求，尽力解决他们的问题。

7. 主动服务：主动为顾客提供帮助和服务，让顾客感受到门店的热情和关怀。

8. 提醒好机会：及时提醒顾客一些优惠活动或好的购买机会，让顾客感受到门店的贴心服务。

9. 耐心改变顾客购物习惯：对于一些有不良购物习惯的顾客，要耐心地引导他们改变，提高他们的购物体验。

（五）皮肤管理店留客

1. 特色店面形象与环境设计：皮肤管理店女性顾客居多，且多是 8090 的年轻女性，因此形象环境设计一定要重视。坚持以顾客为中心的原则，满足顾客的多方面需求，如顾客的第一眼就能够被店面的形象设计所吸引。同时，要有自己的特色，保持店面长久的吸引力，让顾客一想到皮肤管理，就能够想到自家店面。

2. 举办活动：定期举办丰富多样的活动，如联谊会、知识讲座等，加强与顾客的联系，拉近与顾客的距离，增强顾客的参与度和对店面的认可度。活动还可以带动顾客二次消费，短时间内提升业绩。

3. 打造会员制：会员制是皮肤管理长期锁客的重要手段，能够提高顾客的忠诚度。皮肤管理店可以根据自身的实际情况，制定不同的会员管理制度，如顾客或限制期内消费达到一定金额，就可以申请为会员，进而享受会员有待。当顾客成为会员内，不仅可以享受会员待遇，在有效期达到一定的消费额度后还可以获得赠品，免费体验新产品和服务。

4. 明确产品定位：作为一家专业、值得信赖的皮肤管理店，产品的选择一大标准一定是品质有保障、稳定、安全、有效、证件批号要合法，价位要全面合理，套系要齐全，能够满足顾客的多方面需求，与皮肤管理店的整体定位要符合。

5. 保障售后服务：开发一个新客户的成本要比维护一个老客户的成本高得多，因此售后服务一定要有保障。维护好老顾客，赢得顾客的认可，留住一个长期的客户。当出现问题时，要真诚地为顾客道歉，不要为自己的过错找借口。